SEED : Créativité et/ou processus

Les amis,

Je ne résiste pas à l'envie de vous livrer le dernier édito de la lettre publiée par notre amie Véronique Thiel du cabinet RH, SEED, qu'elle a créé et dirige. Une situation vécue par beaucoup d'entre nous et le bon verbe trouvé par Véronique... tout en finesse. Bravo !

Pour vous abonner à sa lettre mensuelle cliquez sur www.seed-rh.fr

Amicalement

Pascal

 

Edito :  Créativité et/ou processus par Véronique THIEL

Quatre semaines de batailles acharnées avec le fournisseur d'accès Internet de Seed nous ont permis de récupérer (enfin !) un service coupé par erreur suite à une énième relance de notre part pour récupérer un trop prélevé par la très grande entreprise qui nous relie au monde via le web…

L'heure est venue maintenant, de prendre du recul et de partager avec vous certaines de mes réflexions...

J'ai décroché mon téléphone, il y a quatre semaines, avec un engagement : le métier de Seed étant centré sur les femmes et les hommes de l'entreprise, il était hors de question de m'énerver contre des interlocuteurs du bout du monde francophone, reconnus pour être à ce jour, les prolétaires du XXIe siècle...

Engagement non tenu. Mea culpa. Au 9e appel vers la hot line, alors que mon interlocuteur me coupait, tout comme ses 8 collègues avant lui, pour vérifier mes numéros de téléphone fixe et portable, mon adresse, mon adresse mail, mon nom… Ma patience a démontré ses limites.
Et l'absurdité de la situation apparaît ! Pourquoi un individu de bonne volonté en vient-il à devenir agressif vis-à-vis d'une personne qu'il ne connaît pas, qu'il ne verra jamais et qui se trouve à des milliers de kilomètres de lui ?

La très grande entreprise en question gère actuellement sa fusion/intégration avec un opérateur mobile et travaille sa nouvelle identité à grand renfort de pub.

En parallèle, sans doute a-t-elle déjà revu l'ensemble de ses processus dont ceux de son service clients, lui même en pleine fusion malgré son organisation offshore... Cette démarche de rationalisation des coûts et d'optimisation, a sans aucun doute permis de repréciser les procédures permettant de gérer les appels entrants selon des ratios cohérents avec les benchmarks marché. Il ne faudrait pas les dégrader par rapport aux concurrents, les objectifs sont probablement très clairs sur ce point… Pour cela, les hot-liners ont été formés à des modes opératoires stricts leur permettant de traiter les demandes sans avoir nécessairement les solutions…

Stop !!! Et si on se parlait ? Et si on s'écoutait ? Et si on se comprenait ?

À mon hot-liner inconnu, je présente mes excuses.

Et aux gestionnaires qui nous ont amenés, lui et moi à nous trouver dans cette situation, je rappelle l'importance de l'écoute et de la relation à l'autre.

Vous, clients, partenaires, lecteurs, avez compris, contrairement à ces gestionnaires centrés sur le court terme, qu'agir en faveur de l'initiative, de la créativité et du sens était porteur de solutions de long terme.

J'ai l'intime conviction que vous tenez-là, la clé de la fidélisation de vos talents et celle du développement durable d'une économie qui n'a pas d'autre choix aujourd'hui, que de se réinventer en plaçant enfin les femmes et les hommes au centre de ses préoccupations !